Resolución, resiliencia y recuperación: adaptación a la nueva normalidad después de la COVID-19

La pandemia global ha tenido un gran impacto en las empresas de servicio al cliente, como los servicios de colisión, reparación mecánica y reparación o reemplazo de parabrisas.

No hay duda de que la COVID-19 es un acontecimiento tipo cisne negro que ha alterado no sólo nuestra realidad actual, sino la forma de hacer negocios en el futuro próximo. Volveremos a la normalidad, pero la forma de definir la normalidad cambiará con el tiempo.

Mientras el negocio global sigue experimentando importantes retos, la red Fix Network sigue centrada en impulsar la transformación de la industria de la posventa del automóvil. La consolidación es y seguirá siendo una de las megatendencias de nuestra industria a nivel mundial. Esto se debe a varios factores, como la complejidad de los vehículos, los requisitos de equipo, las inversiones en formación, las expectativas de los seguros y las asociaciones de la cadena de suministro global.

En este entorno altamente competitivo, Fix Network, que incluye Fix Auto, NOVUS Glass, ProColor Collision y Speedy Auto Service, se ha labrado una posición bastante singular como red global, demostrando un crecimiento tanto orgánico como inorgánico. Nuestro modelo se ha centrado en combinar los mejores atributos de las herramientas, la tecnología y el talento, alineando las operaciones en torno a procesos más ágiles y orientados al cliente para ofrecer una mayor eficiencia a los operadores y superar constantemente las expectativas de los clientes.

Resolución

Por consiguiente, desde el inicio del brote, estuvimos preparados para ayudar a nuestro equipo y a nuestros franquiciados a entender y seguir las cambiantes orientaciones de salud pública para la COVID-19. Su bienestar siguió siendo lo más importante en nuestro enfoque. Nuestro objetivo era proporcionar información basada en pruebas que estuviera alineada con las regulaciones gubernamentales y las directivas de salud pública para aliviar la confusión y el miedo.

A medida que la situación se agravaba, se establecieron restricciones por mandato gubernamental en la mayoría de los países en los que operamos. Para algunos de los miembros de nuestra red, esto significó el cierre temporal de las operaciones; para otros, la reducción del personal al agotarse el volumen de trabajo.

Resiliencia

Las últimas semanas han sido duras para nuestros franquiciados, la mayoría de los cuales son propietarios de pequeñas empresas. A menudo son el sostén de sus familias y desempeñan un papel activo en sus comunidades locales mediante la creación de empleo. Este es uno de los mensajes más importantes que compartimos con ellos cuando el negocio se ralentizó: estamos todos juntos en esto.

Además, les proporcionamos apoyo desarrollando protocolos de seguridad, negociando medidas financieras flexibles y compartiendo las mejores prácticas de todo el mundo. No basta con sobrevivir a la situación actual. Queremos que nuestros franquiciados apliquen medidas de salud y seguridad que proporcionen confianza al público y les ayuden a ser resilientes y a prosperar en la nueva normalidad.

Recuperación

La pandemia mundial ha tenido un enorme impacto en los negocios orientados al cliente, como los servicios de colisión, la reparación mecánica y la reparación o reemplazo de parabrisas. La realidad después de la COVID-19 es que habrá un mayor escrutinio de los procedimientos de salud y seguridad para proteger a los empleados y a los clientes. Esto requiere un nuevo modelo operativo que puede ser difícil de implementar por su cuenta.

Si usted tiene un taller independiente de carrocería, un taller de mecánica o un taller de vidrios, estará pensando en cómo va a seguir manteniendo a su familia y a sus empleados cuando estas medidas adicionales reduzcan su cuenta de resultados. Además, ¿cómo encontrar el tiempo para revisar todas las normas y reglamentos para entender lo que se requiere, formar a sus técnicos y atender a sus clientes?

El valor de formar parte de una red de posventa como Fix Network es que no tiene que hacerlo todo sin ayuda.

El valor de una red

Estamos ayudando a nuestros franquiciados a rediseñar su servicio de alto contacto en un entorno sin contacto. Esto incluye la implementación de presupuestos móviles basados en fotografías, la instalación de barreras de plexiglás y la adaptación de su forma de operar para que las pautas de prevención y distanciamiento físico sean lo más importante.

Las tres razones principales por las que alguien debería unirse a un consolidador como Fix Network no han cambiado:

  1. La fuerza de las cifras y las economías de escala en la negociación de las relaciones con los socios aseguradores y los proveedores.
  2. La consistencia en los altos estándares de calidad, ética y rendimiento en todos los centros.
  3. Las mejores prácticas y el intercambio de conocimientos con una comunidad de operadores propietarios que están en la misma situación que usted.

Pero, en una crisis como la de COVID-19, todo lo anterior se vuelve aún más importante, ya que las empresas luchan por mantenerse a flote mientras intentan adaptarse a los rápidos cambios que se les imponen. A medida que nuestra industria se adapta a la nueva normalidad, para los operadores propietarios la decisión de unirse a una red de posventa del automóvil se reducirá a la elección de simplemente sobrevivir o querer prosperar en un mundo post COVID-19.

 

Steve Leal es el Presidente y Director General de Fix Network, la red global de posventa del automóvil con más de 2000 puntos de servicio en todo el mundo.